Selasa, 23 Juni 2009

ANALISIS PERSEPSI NASABAH PRODUK TABUNGAN UMUM DANAMON ATAS KUALITAS LAYANAN PT BANK DANAMON INDONESIA TBK. KANTOR PUSAT WILAYAH LAMPUNG

logo-unila-keren-kecil

http://digilib.unila.ac.id/go.php?id=laptunilapp-gdl-s2-2006-descatamap-428

Oleh: Descatama Paksi Moeda, S.T
S2 - Magister Management
Dibuat: 2006-11-16 , dengan 1 file(s).
Keywords: Nasabah, tabungan, Danamon, kualitas layanan
Subject: BANK DAN PERBANKAN
Call Number: 332.1 Moe a C.1

ABSTRAK :

Perkembangan industri perbangkan sejak tahun 1997 mengalami masa-masa sulit akibat krisis moneter yang sampai saat ini belum dapat berjalan secara normal. Hal ini mendorong Bank Danamon untuk lebih meningkatkan daya saingnya agar tetap dapat bertahan dengan melakukan upaya-upaya yang dapat meningkatkan kinerja dan kepercayaan diri dari masyarakat.
Salah satu upaya yang dilakukan adalah pemupukan dana masyarakat melalui tabungan, yang merupakan produk perbankan yang paling diminati karena tingkat suku bunga yang tinggi dan adanya kemudahan dalam penarikan. Saat ini, persaingan dalam memperebutkan nasabah tabungan sangat tajam, terbukti dengan banyaknya produk tabungan yang dikeluarkan oleh bank-bank pemerintah maupun swasta nasional, dengan mengedepankan kelebihannya masing-masing.
Berdasarkan latar belakang tersebut, dilakukan perumusan masalah yaitu (1) Bagaimana persepsi konsumen atas kualitas layanan Bank Danamon Kantor Pusat Wilayah Lampung. (2) Faktor-faktor apakah yang menjadi pertimbangan nasabah dalam memilih Bank Danamon Kantor Pusat Wilayah
Lampung untuk menyimpan dananya. Sedangkan tujuan dari penelitian ini adalah (1) Mengetahui persepsi nasabah atas kualitas layanan yang diberikan oleh Bank Danamon Kantor Pusat Wilayah Lampung. (2) Untuk mengindentifikasi hubungan antara kualitas Iayanan dengan kepuasan
nasabah, dalam memilih Bank untuk menyimpan dananya.
Data primer diperoleh diperoleh melalui penyebaran kuisoner pada paranasabah Bank Danamon Kantor Pusat Wilayah Lampung dan
berdasarkan analisis kuantitatif dengan menggunakan Total Quality Management (TQM) diketahui bahwa pelayanan tehadap nasabah secara
baik dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dan tingkat pelaksanaaannya pada Bank Danamon Kantor Pusat Wilayah Lampung baik.
Ini terbukti dari nilai persepsi pelanggan lebih tinggi dari harapan pelanggan. Gap yang terjadi untuk kelima dimensi pelayanan terhadap nasabah Bank Danamon Kantor Pusat Wilayah Lampung adalah gap positif. Untuk tangiibles, gap yang dihasilkan sebesar 0,71; reability sebesar 0,25;
responsiveness sebesar 0,82; assurance sebesar 0,70; terakhir adalah empathy sebesar 0,01. Secara keseluruhan tingkat kepuasan nasabah
terhadap pelayanan dari Kantor Pusat Wilayah Lampung sangat baik (tinggi) dengan besarnya rata-rata adalah 4,50. Ini berarti pelayanan yang dilakukan oleh Bank Danamon Kantor Pusat Wilayah Lampung sangat baik.
Simpulan yang dapat diambil adalah bahwa pelayanan yang dilakukan terhadap nasabah Bank Danamon Kantor Pusat Wilayah Lampung meningkatkan nilai Tabungan Umum Danamon, karena dapat memberikan tingkat kepuasan yang tinggi terhadap nasabah.

Translation:

ABSTRACT :

Since 1997, the development of banking industry has been facing difficult phase, caused by monetary crisis which hasn't been normally work until right now. It pushes the Danamon Bank to increase the competition, so Danamon Bank can
survive by doing many efforts to increase work performance and self confidence from the community.
One of the efforts is community fund pooling through account saving, which has been being the most popular banking product because of its high interest and easy withdrawal. At the moment, the competition in getting the consumer is very hard. This is proved by many account products produced by government and national private banks, by showing their own benefits.
Having those backgrounds. the writer formulated the problems, they are (I) How the consumer's perception of the services quality of Danamon Bank Lampung Center Office are. (2) What factors becoming the consumer's consideration in
choosing the Danamon Bank Lampung Center Office for saving their money.
Meanwhile, the purposes of this research are (I) To know the consumer's perception of the services quality given by Danamon Bank Lampung Center Office. (2) To identify the relationship between the services quality and the consumer's satisfaction, in choosing the right bank to save their money.
The primary data was derived through quetionair spreading to the consumers of Danamon Bank Lampung Center Office. According to the quantitative analysis by using Total Quality Management (TQM), it's found that good service to the consumers can increase the consumer's satisfaction, and Danamon Bank Lampung Center Office has done it very well.
This is proved by consumer perception value, which is higher than consumer wish value. The gap happens to the five services dimension of the consumers of Danamon Bank Lampung Center Office is a positive gap. For tangibles, the gap result is 0,71; reability is 0,25; responsiveness is 0,82; assurance is 0,70 and
empathy is 0,01. On the whole, the level of consumer's satisfaction to the services
of Danamon Bank Lampung Center Office is very good (very high) with average value is 4,50. It means the services given by Danamon Bank Lampung Center Office is very good.
We can conclude that the services to the consumers of Danamon Bank Lampung center Office will increase the value of Danamon General Account, because it gives high satisfactory level to the consumers.

Hubungi kami:

DL Name: Lampung University Library

PublisherID: LAPTUNILAPP

Organization: Lampung University

Contact: Perpustakaan Universitas Lampung

Address: Jl.Prof. Dr. Soemantri Brojonegoro No. 1

City: Bandar Lampung

Region: Lampung

Country: Indonesia

Phone: 62-721-706352

Fax: 62-721-706351

Admin Email: dedi[at]unila.ac.id

CKO Email: library[at]unila.ac.id